受到旅客无理打骂时 仍能耐心地服务旅客获得委屈奖

2010-08-20 17:32 出处 温州网-温州商报

　　近日，瑞安某客运公司女员工小黄和男员工小张获得一项特殊奖项——委屈奖。获奖理由是，在受到旅客无理打骂时，他们仍能耐心地服务旅客。

　　据了解，去年11月份开始，该客运公司采用封闭式管理，原本可以直接进站送客、送货的车辆被禁止驶入。特别是今年4月份世博安保工作开展以来，旅客必须经过严格的安检才能进入。一些人对此不理解，以至于经常和工作人员发生摩擦。

　　7月的一天上午，一名旅客未检票进入站内。当班门检员小张看到后，马上提醒该名旅客，"请在候车厅检票后进入"。但该名旅客非但不听劝，反而破口大骂，并冲进门检岗亭殴打小张。小张努力克制住了自己的情绪，没有还口，也没有还手。同样是7月份的某天，一名旅客未检票想进入站区，结果被检票员劝阻。随后，他又转至另一个检票口，想借着人流强行闯入。检票员小黄发现后，立即上前劝阻。没想到该名旅客不仅对她进行辱骂，还一手挥了过去。

　　公司领导得知情况后，给予他们"委屈奖"。该公司总经理肖先生说，因为是服务行业，员工在日常工作中难免受到委屈。两位员工在受到旅客无理打骂时，仍能克制自己的情绪，耐心进行劝阻，非常难得。为了让他们感受到公司的人文关怀，以及公司对员工的尊重和理解，所以特意设立了"委屈奖"。同时，公司设立了综治奖、安全奖、勇为奖和新风奖。

　　该公司文件对于"委屈奖"是这样规定的：员工在执行规章制度、作业标准期间受到个别旅客无辜辱骂或人身攻击时，能顾全大局，冷静处理，做到"骂不还口，打不还手，服务标准不降低"等要求，经查实，视情况给予50—300元不等的奖励。

　　小张说，以前受到委屈，只能是哑巴吃黄连，有苦说不出。公司设立委屈奖，让人在心理上觉得平衡一些。记者了解到，目前不少服务行业也有设置"委屈奖"。不过，大家对于此奖项的看法不一。有人认为，服务行业就要做到客户至上，"委屈奖"有助于提高服务质量。但也有人认为，"委屈奖"是以牺牲员工的个人尊严为代价的，还是不设为好。

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作者：徐再杰