浙江企业吉利汽车实行新的感动率指标

2010-03-29 15:55 来源 geely.com

 　　如果车主只是对售后服务满意，这并不能让吉利的服务人员满足。在获得2009年中国汽车服务金扳手奖后，2010年，吉利汽车又实行了感动率指标，不仅要打造满意的服务，还要用各种细微的服务感动车主。

　　2009年是吉利汽车的“真情服务年”，开展了各种服务活动。去年，吉利共有376家服务站导入了全新的服务VI系统，服务站接待室、维修车间、车主休息区都进行了统一的规划和改造。同时，吉利对原有“维修信息查询系统”进行优化与升级，开发了“吉利汽车维修问诊系统”，对全国服务站提供维修信息、维修案例等查询服务，并可提供远程技术指导，实现故障快速诊断。

（吉利汽车获2009年中国汽车服务金扳手奖）

　　根据国家“汽车下乡”政策，2009年吉利继续深入实施“移动服务站”上门服务，公司派索赔员、机修技师、电器技师等技术人员到用户相对集中的县、乡（镇）开展上门检测与维修服务，并鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至四级市场，同时吉利还组建了远程服务网络，从而扩大服务半径，更好、更迅速、更高效地为车主提供服务。同时，根据市场保有量的增加，吉利汽车对呼叫中心进行了扩容，并通过服务创新，吉利汽车呼叫中心成为国内汽车业首家获得客户联络中心运营绩效标准（CCCS-OP）国家级五星认证的本土品牌，吉利也是继上海大众、一汽大众之后第三家获此殊荣的汽车企业。

　　2010年，在真情服务的基础上，吉利提出了感动服务年，用感动率指标考核全国的服务站、驻外服务人员、总部人员及呼叫中心。为实现感动，吉利汽车在09年打造的123优质工程的基础上，提出了“456”，即四大体系，五项建设，六大关爱。

　　今年，吉利汽车将继续以用户满意度为中心，对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养，同时将建立用户满意度建设体系、服务培训体系、服务技术体系、备件销售体系四大体系和区域技术中心站、区域营销活动示范站、区域备件业务培训站、区域索赔业务培训站、区域维修技术协会五项建设以及关爱随行、关爱到家、关爱俱乐部、关爱四季、关爱课堂、关爱中心六大关爱体系。尤其是关爱随行的吉利汽车道路救援定位系统，一旦发生交通事故，在获得车主许可的情况下，吉利将对车主进行定位，并调配离事故现场最近的服务人员前往救援，在施救过程中，不仅要求服务人员做到专业化、规范化、更要人性化，让用户彻底感受吉利的真情服务。

编辑： geely.com